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    一个北戴河旅游业务经理的烦闷

    文章来源:本网站原创   浏览次数:382次   最后更新时间:2009/12/17 22:58:33
    今天是2009年的第二天,新的一年又開始了,整個冬天都是在很輕松和悠哉的消磨著。回想暑期的沈悶與繁忙,自己都感到不寒而栗,心有餘悸。現在的心情,既盼望暑期旅游旺季早點到來,又有些許懼怕。盼望是由於有錢賺,懼怕是太累太煩。有的時候想起來,真想退出這個行當,可又能做什麼呢?北戴河的旅游行業,有點『雞肋』的味道,所謂『棄之可惜,食之無味』,但究竟比一般工薪族收入高一些的。

     

    說起我們當地暑期旅游從業職員的煩躁與繁忙,所遭受的精神與體力上的折磨,業內人士應當有類似或相同的感慨感染。今天,我就結合自己本身的從業經歷和工作中的遭遇,把稱為『雞肋』的北戴河旅游行業向同道們做個匯報。

     

    先談談我們的單位『秦皇島中國青年旅行社』,這是一個隸屬於秦皇島市團市委的國營旅游企業,成立於1998年,現在這種性質的國營旅行社已經很少了,上級領導也一直在協調改制的題目,但始終未成正果。我們幾個主要業務職員都是單位的正式職工,無承包,無掛靠。鑒於自己的工功課績和對單位的貢獻,被團市委正式任命為該旅行社副總。各位同仁及全國各地的朋友們,哪位有關於北戴河及周邊城市北京、承德、大連旅游方面需要匡助的,盡管聯系我好了!『周蘇13503357219』,權當業務宣傳了,呵呵!

     

    剛入行的初期,我做過2年北戴河地接導游,90年代旅游行業還不象現在這樣繁榮,人民的旅游需要和收入水平也不像近幾年,所以還不像現在的導游們如斯辛勞,但也初見端倪。近幾年,尤其是2003年非典開始,暑期旺季,北戴河的導游真是糊口在水深火熱之中,忍受著凡人無法理解的折磨與壓力。我們這裡的旺季,只有7月和8月暑假期間,其他時間沒有太多團隊,養不住優秀的導游人纔。到了旺季,良多導游都是本地幾所大學和職高的旅游專業的學生,素質參差不齊,什麼樣的都有。能說會道的,木訥誠實的;講解豐碩的,懼怕啟齒的;有為賺錢而乾導游的,有為鍛煉與進步自己而入行的;性格好的,性格不好的;導致整個導游步隊魚龍混雜,但無論是什麼魚,什麼龍,到了旺季,也全都上團了,旺季缺導游呀!他們工資水平不高,專職導游400-500元/月工資,團補10元/餐,兼職一般40-50元/天的工資。他們賺錢就看客人的消費能力了,一是加景點,二是購物提成,三是寺廟的燒香還願提成(主要發生在承德),我們的導游常常下承德。不可否認,導游給客人的價格肯定加上了他和師傅的一些辛勞費在裡面,要不,人家辛勞一陣,給你鋪排吃,鋪排住,還要講解,不賺點錢,那說的過去嗎?所以,大家要出門去玩,仍是根據自己的能力適當支持一下導游的工作,不要跟鐵公雞似的一毛不拔。即使你們不消費,也要做到有一顆平和的心,要做到有禮貌,有修養,懂得尊重別人。不要覺得自己是大爺,根本不把別人當人,蠻橫不講理,提出一些無理要求,對什麼都不滿足,這是導游們最痛恨的,那時,導游給你臉色看,您也遷就著吧。您要知道,你交什麼錢就是什麼尺度,現在旅游市場很規范的,誰也不敢胡亂操縱,一切都是按照與組團社的商定來辦。以上這些似乎我對客人的要求太高了,當然大部門客人是合情公道的,只是但願各位同仁與朋友們,能理解導游職員的難處。前幾天,無意偶然從網上看到一篇關於導游與客人關系的文章,講的非常好,對那些不『懂事』的客人應該有所啟發。

     

    △              當您訴苦團隊餐是如斯難吃的時候,您可能沒有想到,這不是導游的過錯,由於您在和您當地旅行社簽訂的報價中的餐費就是這麼多。

    △              當您訴苦為什吃飯的時間已經由了,但還沒有吃飯的時候,您可能沒有想到,恰是您在游覽時的遲到造成的。

    △              當您坐在旅游大巴上,您可能沒有想到,您已經把導游放到車上最危險的位置。

    △              當您在車上亂扔果皮雜物時,您可能沒有想到,您已經佔用了司機的休息時間,用來清掃垃圾。

    △              當一天的行程結束,您在夜間要求司機給您開車出去玩時,您可能沒有想到,司機所報車費是按照商定行程來操縱的(北戴河地區操縱方法),而且假如司機晚上休息不好,可能會給明天的駕駛帶來隱患。

    △              當您游覽完一天,可能您沒有想到,導游和司機已經連續為您工作了十幾個小時沒有休息。

    △              當您遲到或掉隊時,您可能不知道,在另外一個地方,導游正大聲呼喊或東本西跑的尋找您。

    △              當您在車上聊天和享受導游講解同時進行時,您可能沒有想到,這是對導游莫大的不尊重,他的嗓子已經嘶啞,但仍是在大聲的講解。

    △              當您在出團前要求導游必需是帥哥靚女的時候,您可能不知道,您已經帶給導游最大的欺侮,由於導游的臉上已經寫上了日月風雨的滄桑。

    △              當您已經在酒店的床上享受空調帶來的涼爽舒服時,導游可能在悶熱的地下室享受蚊子的親吻。

    △              當您還沒有醒來時,導游可能已經在酒店鋪排您的早餐了。

    △              當您撥打導游的手機時,您可能沒有想到,導游的手機用度報銷的可能性不大。

     

    以上談了很多客人與導游的題目,一直還沒談到我自己呢。

     

    對於秦皇島地區的旅行社,絕大部門業務是暑期的地接業務,組團量都不大,我們也是如斯。所謂北戴河的旅游地接業務,說起來很輕易,不過乎是用餐用車住宿導游景點等,但是想乾好了很難。由於做這個工作,沒有人會教你,在這個行業裡,同樣是『教會門徒餓死師傅』,一切一起,都要靠自己去試探。根據我本人的經驗,總結一下一些詳細的過程,供大家分享。

     

    一、從每年的3月分開始,就要開始收拾整頓自己成熟的線路,與一些往年的老客戶溝通。收拾整頓QQ、MSN上的客戶,編制廣告版面,用於旅游雜志廣告,傳真用廣告,采取多種方式,開發潛伏的客戶群體。開始著手招聘及錄用導游職員,手下擁有幾名優秀的導游,到了旺季,可以匡助自己解決很大一部門題目。而且優秀導游不到萬不得已不會給他的經理電話的,由於我們做業務的,到了旺季真的不但願接到導游的電話,良多都是要我去解決題目的。

     

    二、到了4月份,逐步更新和把握各項常用業務本錢,由於這時已經開始有各地組團社的詢價了。主要包括①各個景點最新的門票和折扣價格,景區聯系人。②各類酒店的掛牌價格和淡旺季團隊價格及陪同床的價格。③各個餐廳的餐費折扣價格。④各類各型旅游車價格。

     

    三、關於旅游地接詢價、報價與團隊確認中的一些留意事項。

     

    1.接聽電話時,一定要客氣委婉,接到電話必需說:『你好,某某旅行社』。

     

    2.講電話時,一定要音質甜蜜,音速適中,語言委婉流暢,讓客戶感到放心愜意。

     

    3.接聽業務諮詢電話時,一定要記住對方旅行社的名稱,業務聯系人,傳真,電話,線路要求(人數,景點,住宿尺度,用車情況,出發時間,返程時間等),很多題目要提前想到,客戶一張嘴,當即就能解答出來。好比客戶問這條線路乘車要多長時間,酒店離海遠近位置,酒店的軟件和硬件舉措措施如何等題目,一定要對答如流,不能瞎說。由於客戶也會向別家旅行社詢價的。我這裡說起來簡朴,可是做起來就難了。由於我們良多團隊都是聯線操縱的,包括北京,承德,壩上草原,大連,旅順等周邊地區。以我10數年的旅游從業經歷,也不能對答如流,但我從來不胡說瞎說,我會查詢我的合作伙伴。

     

    4.做報價時,一定要迅速正確,條理清楚,注明具體景區票價及游覽時間等,並盡快將報價用QQ,MSN或傳真對方。

     

    5.發出報價後,估計對方已經閱讀完畢,盡快打電話詢問對方是否符合要求。

     

    6.常常和組團社業務職員保持電話溝通,如能確認團隊,要和對方蓋章確認,注明結算方式,這一點非常重要。

     

    7.做好所有工作記實,包括電話記實,根據團隊確認情況,鋪排車、房、餐、導游、車票、門票等細節。具體注明該團留意事項:包括接團地點、方式,用餐的禁忌及回民餐的題目,單男單女及陪同房的題目,等等。下面我把這些細節的詳細內容和大家簡朴先容一下。

     

    Re:車

    司機師傅可都不是好對付的,他們一個個都是萬精油,油滑的很。價格固然說是隨市場,但也要看他們的素質。旺季的時候,這個價格允許了,等到馬上要出車了,要加價纔行,真的沒有辦法。北戴河這裡有當地獨特的操縱方法,查詢車價,也都是和幾個車頭或詳細的車主(能調動多臺旅游車和具有較廣的人脈關系的稱為車頭)。詢車價時,要千叮嚀萬囑咐,讓他們做好記實,我自己也有記實的,到了旺季,良多也都是說了不算,算了不說,一般發生在6、7、8月。到了淡季,這些旅游車都聽我們旅行社的,真是你說什麼價格就是什麼價格,當然不能離譜。過去的幾年中,我有好幾回痛苦的訂車經歷,詳細哪位師傅這裡我就不提了,都是報價不算數的,可我已經報出去了,最後只能以我的損失而告終。

     

    Re:房

    北戴河的賓館酒店,一般是4月中旬到10月中旬營業,乾半年歇半年。旺季只有7月和8月,市場火爆,價格亂得離譜,最貴的單周末散客賣價與淡季價格,最高可以相差10倍,各位可能不相信,但事實就是如斯,北戴河旅游的季節性太強。而且是一天一個價格,5分鍾前和5分鍾後查詢價格都不同。賓館也是根據旅行社的詢價情況來對外報價的。有的時候早訂房,價格反而高。鄰近團隊抵達拿房,價格反而便宜。當然這裡也有人際關系的題目,假如你淡季把團隊放的良多,旺季賓館也會支持你的。拿到適合的屋子,團隊就成功90%了。到了暑期旺季,客人最關心的就是賓館題目。實際上也是最輕易泛起題目的步驟。有的時候還真是找不到適合的屋子,有團都不敢接,只能向組團社溝通,進步或降低住宿尺度或要求,但溝通成功的未幾,組團社也有難處呀。只能看著這個團和別家旅行社合作了,由於有的地接社就能知足客人的要求。可能我是太當真太其實那一撥的,不敢和組團社瞎忽悠。有時感到郁悶!

     

    Re:餐

    關於旅游用餐,我們這裡通常就是15元和20元兩種正餐餐標,根據組團社的要求決定,兩種餐標就餐的酒店是不一樣的。早餐一般就很簡朴,就是5元的標,也有提供10元尺度的酒店,但我建議各位同行選擇5元標就可以了,條件是客人有無特殊要求。個中緣由不問可知,10元的也好不了太多。

     

    Re:導游

    每個導游都有自己的特點,根據組團社的要求,小心揣摩,上適合的導游。淡季無所謂,派出自己最貼心最得力的導游,旺季就不同了,有時候一天有10多個導游在團上,不是個頂個的優秀,質量參差不齊,要進行公道搭配。有時候還要照顧導游的情緒,好團差團輪換來。好團就是能賺到錢的團,導游一拿到行程單,就能在1分鍾內判定出能否加上某個景點,能否賺到錢。有時導游比旅行社賺的還要多,主要看團隊客人的消費能力。同時旺季要保存備用一個優秀導游,隨時替代或應付一些異常情況。去年有一次,我把我自己都派上團了,當然只有半天,可就忙的夠嗆,由於老是有電話進來。

     

    8.在團隊游覽過程中,及時與帶團導游保持聯系,知道團隊的進展情況,一旦泛起什麼意外,一定要在本地處理清晰,不能讓客人把意見帶回組團社。

     

    9.留意及時催收團款,一般自帶車的要現收團款,這個工作一般就放在晚上全陪回賓館休息時間。根據情況,帶些特產或紀念品,同時開好發票。

     

    大家看起來就知道工作量有多大了吧。固然乾的都是一些瑣碎小事,但各個環節不能泛起任何紕漏。出一點題目,就是大事,各個環節環環相扣。我自己的感覺就是壓力太大。這個工作就像踩鋼絲一樣,來了一個團,神經就繃緊了,好不輕易送早,下一撥又來了,連喘口吻的時間都沒有,有時一天來幾個團,那可真是瀕臨崩潰了。這就要求心要特別細,常常為了一件事,我們要接打很多電話,一會是導游的,一會是師傅的,一會是賓館的,一會是組團社的,中間還要接聽詢價電話,以最快的速度出報價,要是沒有一定心理素質的,准保腦袋發蒙,自己都沒了留意。我最多一天接過8個團,有的在本地,有的在聯線上(北京、天津、承德、壩上草原、大連),電話一響,心裡就先『咯噔』一下,心想可別出什麼事,整得連電話都接怕了。哎,慘呀!通宵工作的時候也有,客人能理解,事情圓滿解決了,也就沒事了。

     

    總體來說,北戴河旅游行業是越來越規范了。酒店和餐廳越來越乾淨整齊,旅游車80%以上都是近幾年的新車。在精打細算的消費者前,在面對泛博旅游同行的競爭壓力下,旅行社的利潤空間已經非常少了,常常都是為了1元錢而計較。伴隨我們耳聞目睹的2009年經濟危機,大家都在捂緊自己的錢包,真是不知道今年暑期我們的旅游地接會怎麼樣啊!但願有旅游意向的同行和游客朋友們,到時候聯系我13503357219,我會盡我最大努力匡助您!就說這麼多吧!


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