4个月后，张磊终于拿到了234块钱的退款。“早知如此，我一开始就该到网站上投诉。肯定快很多。”张磊说。
去年10月份，张磊曾在7天连锁酒店（以下简称“7天”）订了2个房间并预付了房费。但后来由于行程推迟而把前面的订单取消了。他记得很清楚，10月30日是他要求退款的日子。从去年10月底到来年2月，张磊打了多个电话给“7天”的客服，但预付的房费一直没有退回来。
忍无可忍之下，张磊去“7天”的论坛上投诉。“很快有人联系我，而且还三天两头打电话想解决这事。”3天内一笔157元、一笔77元的预付房费就汇到了张磊的账户内。
张磊说他的事情并不是孤例，“‘7天’论坛里很多投诉都是针对退款的”。作为这家连锁经济酒店的创始人和CEO的郑南雁并不避讳这个，他说：“从表面上看，7天可能是所有同类酒店中被骂得最多的。”
曾经有这样一件事情，一家酒店的老总在参观了‘7天’之后说，“酒店怎么能这样呢？房间的窗户小得让人有不好的联想；几乎没有大堂和前台。想吹头发？请到公共自助区。想买快餐面，得自己下楼，服务员不会送快餐上门。”
但郑南雁却无意关闭这个BBS。“这就是我们的风格。”传统的做法是：把羊头挂得高一点，但卖的却是狗肉，认为这样可以赚得多一点。但“7天”的做法是，“告诉客人我们卖的就是狗肉。”郑说，要相信消费者是足够聪明的，“是有判断力的。”
“7天”意图营造的这种透明、坦承的文化，被认为有利于增加客户对“7天”的黏性。“7天”若想“2009年比2008年更好”，这点极其重要。
“今年会争取多签一些物业。”据郑南雁透露，一方面是由于物业价格当下下降很多，另外“能继续做下去的也就那么几家”，竞争相对少了。“7天”计划到2009年底拥有380家到400家酒店，而收益也要在现有的基础上翻一番，“到十几个亿”。
优化成本的绝招
保留BBS，对讲求“投资回报率”的郑南雁而言，显然并非“坦承”那么简单。
“这样做无形中为‘7天’节省了内部管理的成本。”郑南雁认为，只要论坛足够透明和公开，完全可以借由它来进行客户分析和研究，如此就没有必要再花钱去请调研公司对其客户进行调研了。“网络的特点之一就是信息的公开性，就像亚马逊每件商品的展示页面下都会有留言一样。这都是电子商务在消费行为后端的一种延伸。”
也是基于“降低很多内部消耗”的考虑，去年末在拿到新一轮6500万美元的融资后，郑南雁就立刻宣布将重点投入“7天”“全球酒店业第一电子商业平台”的建设。事实上，2005年“7天”第一家店成立同时，其自主开发的中央预定系统也投入使用。这个系统可以实现即时预订、确认、呼叫及店务管理，这使得“7天”可以实现“10家店只用一个班子进行管理”。
英联投资中国区总裁林明安此前对本报记者说，投资“7天”，除了他们认为经济型酒店在中国酒店的份额将会持续扩大外，“‘7天’管理团队在成本控制方面非常有优势”。“7天”号称是中国性价比最高的连锁型经济酒店。
一个经典的例子就是“7天”的房间窗户小到被业内人士认为可与监狱媲美。但“7天”对此有自己的理解，经济型酒店一般都面向马路，窗户越大意味着会越吵。而跟砌墙相比，窗户的成本显然更高；而小窗所用的窗帘也比较少，“阿姨打扫花的时间也更少。”
在“开源”前景不明朗的当下，“节流”的能力就尤为重要。从2007年开始，“过度开发导致了竞争加剧和客源分流”，某知名经济型酒店市场开发副总裁坦承，当时的平均入住率已经从鼎盛时期的95％左右跌至80％。“从2008年底到现在，又减少了将近20％的客源。”
“‘7天’2008年底的数据比之2007年底更好。”郑南雁解释说，其入住率并没有受到太大影响。此前其在公开场合曾透露这个数据目前仍维持在90％左右。他说，即使与同行业的前几名比，“7天”的入住率“不是第一位就是第二位”，而过夜的房间出租率更铁定是“第一位”的。理由是“如果”7天“的客房出租率不高，怎么可能不去大力推时租房这种服务”？
秦皇岛酒店 |
