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    酒店如何应对负面的用户评论? - 秦皇岛酒店网(www.bdhlyd.com)

    文章来源:本网站原创   浏览次数:579次   最后更新时间:

      如今,负面的在线形象会严重影响一家酒店的成功。随着越来越多的人使用互联网来计划他们的旅游,其他旅行者的评论将变得日益重要。

      如果你的酒店收到负面评论,你需要有一套具体的行动方案去解决这个问题。而这正是本文准备讨论的问题。

      第一步:倾听这些反馈

      人们对你的酒店有什么想法?利用以下的检测工具可以很好地发现这些褒奖和批评。

      对于Google:Google Alerts(可以通过邮件或者RSS得到最新的Google更新信息)

      对于博客文章:Technorati(最大的博客搜索引擎)

      对于博客评论:Backtype(人们对博客文章的回应)

      对于Twitter:Twitter Search(实时监控反馈信息)

      对于其它社会媒体:FriendFeed search,一个融合Youtube、Delicious和Flickr等的综合搜索引擎

      要是你愿意花点钱,还可以使用Radian6和Trackur等工具,在一个面板上同时监控所有的信息。

      了解客人具体怎么评价你的酒店有助你采取正确的行动。很多时候针对负面评论,酒店需要建立相应的应对计划,所以为管理团队设置一套可以分享这些信息的系统是很有帮助的。

      正面和负面评论的数量并不是相等的,这一点很有用。任何一名酒店市场经理都会同意,典型的负面评论会以两种形式出现。

      第二步:对评论作回应

      TripAdvisor可提供回复管理功能。欧洲的Qype和最近推出的Yelp也有这个功能。

      当你发现针对你酒店的负面评论,你会很有冲动用偏激的语言去回击。但是要小心——这种做法有可能进一步损害你酒店的形象。请参考以下回复负面评论的最佳方法:
     

      -感谢评论者的反馈

      -对正面的评论进行回复

      -为的确存在的不好的体验道歉

      -向其解释你将如何防止这种情况再次发生

      -如果客人需要进行后期的讨论,让他直接与你联系
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