如今，负面的在线形象会严重影响一家酒店的成功。随着越来越多的人使用互联网来计划他们的旅游，其他旅行者的评论将变得日益重要。
如果你的酒店收到负面评论，你需要有一套具体的行动方案去解决这个问题。而这正是本文准备讨论的问题。
第一步：倾听这些反馈
人们对你的酒店有什么想法?利用以下的检测工具可以很好地发现这些褒奖和批评。
对于Google：Google Alerts（可以通过邮件或者RSS得到最新的Google更新信息）
对于博客文章：Technorati（最大的博客搜索引擎）
对于博客评论：Backtype（人们对博客文章的回应）
对于Twitter：Twitter Search（实时监控反馈信息）
对于其它社会媒体：FriendFeed search，一个融合Youtube、Delicious和Flickr等的综合搜索引擎
要是你愿意花点钱，还可以使用Radian6和Trackur等工具，在一个面板上同时监控所有的信息。
了解客人具体怎么评价你的酒店有助你采取正确的行动。很多时候针对负面评论，酒店需要建立相应的应对计划，所以为管理团队设置一套可以分享这些信息的系统是很有帮助的。
正面和负面评论的数量并不是相等的，这一点很有用。任何一名酒店市场经理都会同意，典型的负面评论会以两种形式出现。
第二步：对评论作回应
TripAdvisor可提供回复管理功能。欧洲的Qype和最近推出的Yelp也有这个功能。
当你发现针对你酒店的负面评论，你会很有冲动用偏激的语言去回击。但是要小心——这种做法有可能进一步损害你酒店的形象。请参考以下回复负面评论的最佳方法：
－感谢评论者的反馈
－对正面的评论进行回复
－为的确存在的不好的体验道歉
－向其解释你将如何防止这种情况再次发生
－如果客人需要进行后期的讨论，让他直接与你联系
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